Logo SNCDChaque année le SNCD réalise une étude sur le comportement des utilisateurs de l'email à partir d'un panel.
Cette année, j'ai piloté la réalisation de la 9ème étude EMA du Sncd avec Guillaume LEFRIANT ( Messagebusiness) et toute l'équipe d'Experian, que je remercie pour le travail accompli.

Je vous propose de partager quelques points significatifs de l'étude  :

  • A t'on abandonné l'ordinateur pour lire ses emails ?
  • Lit on encore quotidiennement ses emails ?
  • Que fait on avec sa boite email principale
  • L'email et le SMS sont-ils à égalité sur le mobile, pour attirer l'attention ?
  • Une fois désabonné, l'internaute est-il perdu pour l'annonceur  ?
  • Aime t'on les emails de retargetting ?
  • Les technologies de classement dans la boite Spam sont elles efficaces ?
  • Comment obtenir l'étude complète ?

A t'on abandonné l'ordinateur pour lire ses emails ?

La montée en puissance de l'utilisation d'Internet sur smartphone et tablette est toujours d'actualité, mais la consultation sur ordinateur ne s'écroule pas : 95% le font sur leur ordinateur personnel. C'est donc une juxtaposition des appareils et non une cannibalisation du couple smartphone+tablette vis-à-vis du PC. Du moins pour l'instant, car avec le temps, il est possible que la baisse du PC s'accentue.

Consultation pc

S'il est vrai que sur  les statistiques d'ouvertures des emails sur ordinateur pèsent bien moins qu'avant, il reste un objet encore utilisé pour consulter sa messagerie. Il bénéficie certainement d'une inertie (on ne jette pas un pc/mac toujours utile), et de plus l'étude souligne que c'est le périphérique le plus apprécié pour consulter ses emails (grand écran, bon clavier, liaison web performante et rapide, etc …)

Role du pc

Lit-on encore quotidiennement ses emails ?

Pour 96% des internautes, oui !

 
Fréquence de consultation

L'email est vraiment l'identifiant le plus courant pour fidéliser, informer dialoguer avec un internaute actuellement. C'est aussi le moins couteux et il n'offre aucun intermédiaire entre la marque et l'internaute !
On constate que beaucoup de processus d'acquisition (mots clefs, bannières … ) ont pour objectif de recueillir l'email qui est souvent la clef pour convertir l'internaute.

Que fait on avec sa boite email principale ?

Consultation boite

Avec son adresse principale, l'internaute achète à 58% ! une bonne nouvelle pour les bases des ecommerçants, car cette adresse est plus pérenne.. Il gère aussi ses services administratifs (60%) avec lesquels la confiance semble forte.
Toutes boites confondues c'est la gestion de la correspondance personnelle qui est la plus répandue.

Repartition nom de domaine

 
C'est Hotmail (20 %) qui arrivent en tête des boites principales suivi dans un mouchoir de poche par Orange (17%) et Gmail (16% )..
Pour les boites secondaires, c'est Gmail qui domine avec 26 % puis Hotmail (18%) puis Orange.

L'email et le SMS sont-ils à égalité sur le mobile pour attirer l'attention ?

Role mobile

 

Je suis toujours étonné par le faible taux de réponse sur l'usage des notifications qui n'est cité que par 8 % des répondants. Pourtant une fois installée c'est un excellent outil d'animation de sa base notamment sur Android (voir le baromètre sur les notifications d'Accengage ou le taux de réactivité est de 20 % sur les notifications Androïd).

Une fois l'internaute désabonné, est-il définitivement perdu pour la marque ?

Désabonnement

32 % des internautes affirment qu'il leur est déjà arrivé d'acheter une marque dont il se serait désabonné … Une affirmation qui a le mérite d'être rapidement vérifiable par tout ecommerçant entre croisant ses désabonnés et ses acheteurs.
Après quelques vérifications sur quelques clients clients, ce taux serait bien plus faible que 32%, mais la déclaration d'intention d'achat de l'internaute est intéressante. Le désabonnement serait pour 32% plus une rupture avec le canal email qu'avec la marque …  Reste que pour 68% la rupture est définitive.

 
Aime t'on les emails de retargetting ? 😉

Retargetting

Tout d'abord 71 % des répondants en ont reçu déjà reçu, ce qui me paraît très élevé. En 2014 le taux était déjà aussi élevé et il faut croire soit :

  • Que la pratique est très répandue  
  • Soit que l'internaute ne sait pas bien ce qu'est l'email retargetting (ce qui est en partie probable même si c'est bien expliqué dans l'étude).

Je pense donc que c'est une combinaison des 2 …
Enfin la pratique du retargetting  est ressentie comme intrusive et peu pertinent par 67% des internautes . C'est fort probable (tout comme les bandeaux publicitaires qui sont intrusifs, ou toute forme de publicité), mais le retargetting marche bien dans de nombreux cas.

Les technologies de classement dans la boite Spam sont elles efficaces ?


Spam


39 % des internautes ont déjà utilisé le bouton spam ce qui est un score assez faible… Par contre 27 % déclarent avoir trouvé " des emails importants classés à tort en tant que courrier indésirable par la  messagerie ?"  Cette perception de faux positif est importante et montre bien que les filtres anti-spam ont encore des progrès à réaliser pour éviter les erreurs de classement … 

Comment se procurer l'étude ?

Si vous êtes membre du SNCD, l'étude compléte de 65 slides est accessible gratuitement, sinon quelques extraits sont disponibles ici.