Forrester-wave-email-marketing-2018Tous les 2 ans et donc une fois sur 2 au moment de la coupe du monde de Football, Forrester publie son étude comparative sur les « Email Marketing Service Provider BtoC ».
Dans cette 9ème étude, 8 entreprises ont été retenues sur les critères suivants :

  • Disposer d’une plateforme propriétaire d’emailing,
  • Avoir au moins 35% de ses clients qui sont des entreprises dont la taille est >1000 employés,
  • Faire un CA d’au moins 220 M$ sur l’activité d’emailing (cela réduit considérablement le périmètre, en 2016 c’était 60 M$)
  • Avoir « pitcher » contre d’autres fournisseurs d’emailing (en fait disposer d’une force commerciale et ne pas uniquement réaliser des ventes en ligne).

Enfin dernier détail, il faut bien sûr prendre une prestation chez Forester pour être dans l’étude.

Par rapport à l’année 2016, Selligent et Smartfocus sont absents et Zet Global avec ZetaHub2 rentrent dans le comparatif.

Les 8 participants de l’étude de 2018 sont les suivants :

Les 8 participants

Le résultat du classement est le suivant

Forester-Wave-Email-service-providers-2018Je vous propose d’extraire quelques parties de l’étude (présentées entre  »  » ) et notamment les avis clients retenus par Forrester (qui sont en italique dans l’articles) qui sont intéressants et souvent sans concession parfois sévères. Enfin je ne commenterai pas les prestataires étudiés qui n’ont pas de filiale en France.

C’est donc Epsilon et Oracle qui arrivent en tête dans le quadrant des Leaders.

En fait sur les 3 dernières études, Epsilon, Oracle SalesForce se retrouvent très souvent dans les leaders comme le montre le schéma ci-dessous. Ce sont des « leaders » plutôt bien implantés.

Forrester-wave-email-vendors-2018-2016-2014

Epsilon possède une petite équipe en France qui commercialise et met en place leur dernière solution d’emailing AgilityHarmony, qui modernise beaucoup d’éléments de l’ancienne excellente solution, connue sous le nom de DreamMail. A noter qu’Epsilon offre aux USA d’autres services comme Abacus (référentiels de consommateurs) et Loyalty pour la création de programmes de fidélisation.
L’étude souligne l’excellence d’Epsilon sur de nombreux axes (technologie et services professionnels) et note 2 points faibles remontés par leurs clients :

Bien sûr, la précision et le support dédié ne sont pas bon marché. Un client de référence témoigne , « Epsilon est très cher ». Un autre explique: «L’équipe ne fait pas d’erreurs, mais elle prend trop de temps »

Oracle qui rentre sur le terrain de l’emailing après le rachat et l’intégration de la solution américaine Responsys en 2013, qui se nomme Oracle Responsys. L’étude souligne l’excellence technologique et la qualité des services créatifs (agence intégrée) et du consulting (aux USA, en France ?). « Des services de qualité combinés à un reporting, une collaboration et un support global déjà solides séduisent des entreprises exigeants cherchant un prestataire reconnu ».

Une référence client décrit notamment la valeur de cet équilibre: « La plateforme Oracle est plus robuste [que les concurrents]. Mais la partie créative est la clé de son succès. »

Les Strongers performers sont

Salesforce
Incontournable commercialement sur le marché français, l’étude note que Salesforce présente des caractéristiques intéressantes : « routage fort volume, solution en libre-service (les autres le sont aussi mesemble t’il), certification ISO 27001 et 27002, tests prédictifs, utilisation de l’intelligence artificielle pour optimiser les workflows. »

Cependant, Salesforce n’est pas toujours identifiée comme un outil convivial par quelques références clients. La configuration, le manque de qualité de service et le turn-over important frustrent un client. Et un autre client ne recommanderait pas Salesforce à ses pairs.

IBM
Avec la combinaison entre Watson et Silverpop racheté en 2014,  « Watson marketing offres d’excellentes fonctions d’analyse, de reporting, d’intégration et d’utilisation de Watson notamment pour les petites entreprises dont les connaissances en matière de data sciences sont limitées. »

Les références des clients mettent en garde contre une dépendance excessive vis-à-vis de Watson. Un client de référence note qu’IBM est «très en avance sur le plan analytique», mais «travaille toujours sur des choses simples». Nous l’avons remarqué aussi. Sa convivialité et sa personnalisation sont médiocres, alors que ses services professionnels sont insuffisants.

Adobe
Bien connue en France plutôt avec la version historique « on premise », l’étude a testé ACS, l’ application CRM en ligne
d’Adobe.
« Vous ne trouverez pas Adobe aussi utilisable, évolutif ou aussi bon pour la personnalisation et la réalisation de contenu dynamique que les routeurs traditionnels. Son écosystème d’intégration ouvert et son réseau de partenaires en pleine croissance montrent qu’Adobe Campaign se connecte à tout écosystème technologique marketing, et pas seulement au sien. »
Une référence client enfonce le clou: «Adobe Campaign n’est pas le meilleur pour l’email. Mais il s’intègre bien dans notre écosystème technologique globale. »

Viennent ensuite les « Contenders »

Cheetah Digital.

Né de la reprise des activités d’Expérian et donc de la solution CCM, le prestataire est déjà bien connu en France et associé un outil (CCM ) avec des prestations de services/conseils (agence interne).
« L’interface est intuitive pour la mise en place de tables et des données, la réalisation de segments, la création de contenu dynamique et de campagnes multicanaux. Ses nouveaux propriétaires veulent que Cheetah Digital (Cheetah), aide les «meilleures marques du monde à créer des relations significatives et profitables avec leurs clients». Son intelligence artificielle, sa personnalisation, ses rapports et ses analyses doivent être améliorés. Mais les références client aiment le mélange de service et de technologie … ».

Une référence client explique: « Cheetah nous traite comme son client n ° 1. Et tout le monde peut comprendre la fonctionnalité glisser-déposer. « 

Yes Lifecycle Marketing (YLM) et Zeta Global sont des 2 derniers prestataires analysés, mais sauf erreur de ma part ne sont pas présents en France.

 

Que penser de l’étude et comment l’utiliser ?

Aux USA, la présence d’une solution d’emailing dans une étude publiée par Forrester/Gardner est indispensable pour vendre aux moyens/grands comptes. C’est une assurance pour l’acheteur américain d’une solution de ne pas se tromper et de s’appuyer sur un cabinet expert renommé. Acheter une solution absente de ces études revient à prendre et assurer un risque.
L’étude reflète ce contexte, car les analystes sont américains, les critères de sélection économique des prestataires sont élevés et l’évaluation sur la stratégie et la présence sur le marché prennent une place importante.

En France le contexte est différent et au-delà du classement, il est intéressant de bien regarder les commentaires de Forrester et les 12 thèmes d’évaluation fonctionnels. On devra aussi mesurer l’implantation réelle de la solution en France (présence de clients français, type d’intégrateur de la solution, support français, agence interne, …).

Dans tous les cas, la rédaction d’une expression de besoin/cahier des charges est incontournable et nous pouvons vous y aider. Découvrez comment ici.

Vous pouvez télécharger l’étude complète sur ce lien offert par Epsilon.